En Julio de 1996, Red Hat Software puso en marcha un nuevo sistema de soporte de ayuda en línea. El sistema envía automáticamente las preguntas a los técnicos de soporte. Este documento describe como usar el sistema de soporte de Red Hat Software.
Para recibir soporte técnico para su producto de Red Hat Software, tiene que registrarlo. Cada producto original de Red Hat va acompañado de una tarjeta para registrarse. Su número de registro aparece en las dos hojas de la tarjeta, en la hojita para enviar por correo, y en la parte superior de la otra. El número de registro del producto identifica unívocamente el producto que ha adquirido (en este caso Red Hat Linux), que incluye 30 días de apoyo técnico para su instalación a través de correo electrónico o fax.
Registrándose a través de la página Web
Puede registrar su producto Red Hat Software directamente en la página del servidor de Red Hat en http://www.redhat.com/support/register/. Para esto elija Register a Product. Introduzca toda la información que se solicita, y por favor sea exacto con la información sobre su sistema. Esta información ayudará a resolver sus problemas y contestar las preguntas más rápida y fácilmente, toda aquella información incorrecta no nos beneficiará ni a nosotros ni a nuestros clientes. También, asegúrese de que la dirección de correo electrónico es la correcta. Toda la correspondencia sobre soporte del sistema se enviará a esa dirección. Si desea cambiarla, conectesé a la página de registro y modifíquela.
La forma de registro ha cambiado. No habrá más números odiosos de identificación que recordar. Si no tiene actualmente acceso a la base de datos de soporte, necesitará crear uno. Simplemente, introduzca un nombre en el campo Support Login y pulse en el botón Create Login para comenzar a registrar el producto. Si ya se ha registrado para soporte antes del 14 de Agosto de 1997, puede acceder al sistema usando su dirección de correo electrónico como palabra de acceso al soporte, y su antiguo número de identificación de soporte/cliente como contraseña. Una vez que se ha accedido al sistema, se puede cambiar la contraseña. Si no la recuerda, siga los pasos como si nunca hubiese accedido al sistema, y vuelva a introducir los números de registro y la información que se le solicite.
Si no tiene acceso a la World Wide Web, pero tiene acceso a correo electrónico, puede enviar los detalles del registro a register@redhat.com. Por favor, incluya la siguiente información:
A pesar de que se facilita una hojita para enviar por correo para registrarse, no le recomendamos que lo haga a través de correo ordinario o fax si tiene acceso a la World Wide Web o a correo electrónico, si lo realiza así, su registro se retrasará considerablemente. Si desea registrarse a través de fax, envíe una copia de la tarjeta de registro a Red Hat Software al número +1-919-361-2711.
El soporte técnico es un arte complicado: en muchos casos, los técnicos de soporte confian únicamente en la comunicación con el cliente para resolver los problemas de instalación del hardware, que los técnicos nunca han visto físicamente. Es por ello, extremadamente importante, redactar las preguntas de una forma clara y concisa, incluyendo información detallada como:
El sistema de soporte de Red Hat está basado en el correo electrónico, y está parcialmente automatizado, por esta razón, es importante que se asegure de enviar las preguntas en el formato adecuado, de esta forma su mensaje será reconocido y enviado al técnico de soporte apropiado. Para recibir soporte técnico para su producto Red Hat Software, en primer lugar debe registrarse.
El envío de las notas sobre los problemas se puede hacer mediante la forma tradicional de correo electrónico, o puede ser iniciada via World Wide Web. Después de proporcionar la información para registrarse, tendrá un nuevo menú que le permitirá editar su información de registro, o abrir una nota sobre algún problema. ¡Dese prisa y conectesé ahora para escribir su problema en la Web! http://www.redhat.com/support/register/
Para abrir un mensaje de soporte a través del correo electrónico, todo lo que necesita es enviar al sistema de soporte un mensaje con el Subject: de [registration #nnnn nnnn nnnn nnnn], donde nnnn nnnn nnnn nnnn es el número de registro del producto del que solicita información de soporte. Por ejemplo, si su número de registro es fffe 0fff ff00 ff00, se debería leer en la línea Subject:
Subject: [registration #fffe 0fff ff00 ff00]
Los corchetes, la almohadilla, y la palabra deben estar presentes. Si desea, puede añadir un texto explicatorio a la línea de subject:
Subject: [registration #fffe 0fff ff00 ff00] CD-ROM problem
Una vez que ha abierto el mensaje, el soporte le responde con el número del mensaje en la línea subject:
Subject: [ticket #12015] CD-ROM problem
Para hacer referencia sobre el mismo problema, simplemente haga reply con el mismo encabezamiento (subject):
Subject: Re: [ticket #12015] CD-ROM problem
Si tiene la impresión de que el problema se ha resuelto, puede uno mismo cerrar la referencia al problema, simplemente añadiendo la palabra close al mismo encabezamiento subject :
Subject: Re: [close ticket #12015] CD-ROM problem
Una vez que su problema se ha solucionado o que su pregunta ha sido respondida, el técnico que le ha atendido, puede dar por terminado el problema. Esto lo puede hacer uno mismo a través de la página Web. Cualquier método dará por acabado el problema. Pero puede abrir un nuevo mensaje para su siguiente problema. Toda la correspondencia pasada, será almacenada en una base de datos bajo un número de referencia y al que puede acceder en cualquier momento desde su cuenta.
La dirección para el Sistema de Soporte de Red Hat es support@redhat.com; todas las cuestiones deben dirigirse a dicha dirección. Hay también varias direcciones relacionadas con este tema: